Tutti avranno visto nei famosi blockbuster come, letteralmente in un minuto, gli agenti dei servizi segreti rintracciano le telefonate. Nella vita reale, tuttavia, le cose non sono così semplici.

Come tracciare le fonti delle chiamate in entrata

Il tracciamento della fonte delle chiamate è l’identificazione di un annuncio pubblicitario, di una risorsa Internet o di altri mezzi pubblicitari, dove l’utente ha visto informazioni sull’azienda e ha effettuato una chiamata. È possibile tracciare l’origine di una chiamata in entrata in due modi: statico e dinamico.

Il tracking statico è l’assegnazione di un numero di telefono a una fonte pubblicitaria o a un annuncio. Quando un cliente chiama l’azienda, si sa esattamente dove ha visto l’annuncio.

Il tracciamento dinamico delle chiamate consiste nell’assegnazione di un numero di telefono unico a ciascun utente durante una sessione del sito web. Dopo che l’utente effettua una chiamata, è noto:

• Da quale annuncio Internet l’utente è arrivato al sito.
• Quale parola chiave ha usato l’utente per trovare l’annuncio dell’azienda.
• Quali pagine del sito sono state visualizzate durante la sessione.
• Quante volte l’utente ha visitato il sito prima di chiamare, oppure si tratta della prima visita.

È anche possibile chiedere ai clienti, alla vecchia maniera, dove sono venuti a conoscenza dell’azienda, o dare loro un questionario da compilare. Questo metodo va bene per le conversazioni, ma non per un’analisi seria: spesso gli utenti non ricordano dove hanno visto gli annunci.

Il sistema di tracciamento della fonte della chiamata si chiama call tracking. Uno script installato sul sito raccoglie informazioni sulle conversioni degli utenti da fonti pubblicitarie e sulle loro caratteristiche comportamentali. I dati vengono trasmessi a Google Analytics e memorizzati nell’account personale del manager (il dipendente responsabile dell’analisi delle chiamate in entrata).

Come funziona il servizio di tracciamento delle chiamate

Quando si collega il call tracking, all’azienda viene assegnato un certo numero di numeri di telefono, che vengono distribuiti tra le fonti pubblicitarie e gli annunci. Il pool di numeri viene determinato in base al numero di mezzi pubblicitari, alle risorse, agli annunci e al numero medio di utenti che arrivano al sito in una sola volta.

Ad esempio, diversi numeri vengono inseriti in un cartellone pubblicitario, in un mailing, in un volantino o in un annuncio radiofonico e nel sito web di un’azienda e sono legati alle sessioni degli utenti. A seconda dei mezzi pubblicitari coinvolti, i metodi di tracciamento delle chiamate telefoniche possono essere combinati oppure se ne può utilizzare solo uno.

Con l’aiuto di uno script installato sul sito tramite Google Tag Manager, il sistema raccoglie informazioni su tutte le chiamate arrivate ai numeri di telefono assegnati, ovvero:

• Il numero di telefono del chiamante.
• La fonte dell’annuncio è su Internet o offline (cartellone, volantino, video televisivo, ecc.).
• La query chiave viene utilizzata per trovare l’annuncio in Google Ads.
• Le pagine del sito che l’utente ha visitato durante la sessione.
• Lo storico delle visite al sito, se questa non è la prima visita dell’utente.

Perché è necessario il call-tracking e che tipo di call-tracking è

Questa tecnologia è necessaria per tutti i tipi di aziende che fanno lead generation attraverso le chiamate. E sono davvero molte. Perché è più facile iscriversi, fissare un appuntamento, ordinare, confermare o fare un’applicazione al telefono. Per attirare, trovare e raggiungere il pubblico target che effettuerà queste chiamate, è necessaria la pubblicità.

Quando il call-tracking statico e dinamico vengono utilizzati contemporaneamente, si parla di tipo combinato. Si usa quando i dati generali del call-tracking statistico sono sufficienti per una campagna e l’analisi approfondita del call-tracking dinamico è importante per altre.

Come sono state tracciate le telefonate in passato

In passato, le chiamate venivano instradate attraverso una rete di interruttori fisici da un esercito di operatori umani. Tradizionalmente, questi operatori erano quasi esclusivamente donne. Quando arrivava una chiamata, l’operatore la smistava a destinazione collegandola fisicamente a una porta separata del centralino. Tuttavia, il progresso ha cominciato gradualmente ad avere il suo impatto.

Nel corso del tempo, la tecnologia utilizzata per effettuare le chiamate in modo automatico è diventata progressivamente più complessa. Alla fine, quando i telefoni uscirono dagli uffici e dai telefoni pubblici per entrare nelle case, furono in grado di gestire grandi volumi. Le persone erano in grado di chiamare a lunga distanza. Tuttavia, i principi di base sono rimasti gli stessi.

Tracciare le chiamate era un tempo un processo complicato. In assenza di metadati informatici, la responsabilità ricadeva sulla compagnia telefonica. Dopo alcuni processi, la compagnia telefonica la consegnava alle forze dell’ordine.

Si trattava di un processo lungo, che richiedeva al negoziatore o all’agente di polizia di mantenere attiva la chiamata il più a lungo possibile. Se il sospetto riagganciava, per i poliziotti era finita. Dovevano riprovare o trovare un altro modo per catturare il criminale.

Probabilmente è da qui che Hollywood trae ispirazione. Naturalmente, si concede una certa licenza poetica. Per rintracciare le chiamate ci sono voluti inevitabilmente più di uno o due minuti. Tuttavia, la precisione tecnica è spesso sacrificata all’ignoto.

Come vengono tracciate le telefonate ora

Dopo tutto, l’informatizzazione ha finalmente abbracciato il settore delle telecomunicazioni. Gradualmente ha assunto compiti come l’instradamento delle chiamate, che in precedenza erano svolti da operatori umani o meccanici.

Le chiamate non devono più essere tracciate manualmente attraverso gli switch. Inoltre, le forze dell’ordine non hanno dovuto tracciare le chiamate in tempo reale, ma hanno potuto semplicemente esaminare i metadati generati dalle chiamate. Per le forze dell’ordine è più facile che mai rintracciare le telefonate di routine. Si può ringraziare l’informatizzazione del sistema telefonico per questo.

Naturalmente, ci sono altri modi in cui i criminali possono comunicare ed eludere la sottile linea blu, come ad esempio le VPN e le app vocali criptate.